Iniciativas en la red: Populetic.com, resolución amigable de conflictos

 

Por Javier Marjalizo (@javiermc).

 

Seguro que en más de una ocasión nos hemos encontrado con un problema debido a una compra, el pago de un servicio o alguna gestión y nos sentíamos indefensos. En muchos casos podemos reclamar a la oficina del consumidor pero hay ocasiones que nos supone más tiempo y dinero realizar todos esos trámites y terminamos abandonándolos o simplemente olvidando el asunto incluso antes de comenzar a reclamar.

Sabiendo esto y, conocedores de ciertas situaciones que resultan injustas y dejan al consumidor indefenso los creadores de Populetic lanzaron esta interesante startup para ayudarnos a defender nuestros derechos. Hablamos con David Ciudad al que sometemos a nuestras preguntas de Iniciativas en la red para conocer un poco más la historia y filosofía del proyecto.

 

¿Cómo surge la idea?

El proyecto surge de un problema. Uno de los padres del proyecto tuvo un problema con un socio que robó dinero a la empresa de ambos. Fueron a juicio y salió culpable, pero se declaró insolvente. Luego se enteraron de que esta persona ¡lo había hecho tres veces anteriormente en España! Tuvo tal sentimiento de indefensión y frustración, de que no había ningún lugar para prevenir estos hechos, y fue cuando surgió la idea original de Populetic, una web informativa y de denuncia social. El proyecto ha ido madurando, y ahora podemos decir que somos una red social de resolución de reclamaciones.

¿Qué dificultades encontrasteis al empezar?

Muchas dificultades, sobretodo de concepto. Al ser un proyecto muy innovador y disruptivo, es difícil darse a conocer y que todos lo entiendan. Poco a poco hemos ido mejorando nuestro lenguaje de comunicación haciéndolo más fácil para todo el mundo, y eso está ayudando a que cada vez haya más personas que confíen en Populetic. Además no es fácil que la gente te conozca, hay tanta web y anuncios en Internet, tanta oferta, que llegar a las personas requiere de tiempo, mucho tiempo.

 

Puntos a favor y en contra de trabajar por internet.

Es nuestro medio de vida, sin Internet no habría un Populetic. Puntos a favor:

• Puedes llegar a todo el mundo, independientemente de su clase social.

• Puedes hablar con empresas y administraciones, y ayudar a ejercer presión para que modifiquen su comportamiento.

Puntos en contra:

• NO sabría decir…… si tienes miedo a Internet y su poder, seguro que encuentras puntos en contra, pero Populetic es transparente, y si algún día nos equivocamos, rectificamos y pedimos perdón.

 

El uso de las redes sociales es un punto muy importante a la hora de realizar una actividad sólo por internet, ¿en qué redes estáis y cómo actuáis en cada una de ellas?

Para Populetic el uso de las redes sociales es un elemento clave y diferenciador: creemos en el poder de las redes, y como pueden influir en el comportamiento de personas y organizaciones. Hoy en día con Internet, todo este tema está cambiando; las empresas tienen una reputación online que deben cuidar, y hay herramientas que se están utilizando para prestar la atención al cliente, como Facebook, Twitter u otros medios. Es un buen intento, pero la realidad es que no son los lugares adecuados, ya que casi siempre, estos canales acaban derivando en una llamada o mail privado a la compañía. Esto lo queremos solucionar con Populetic, ser el canal de comunicación entre consumidor y empresa.

 

Pensamos que podemos ayudarnos de la fuerza y energía de las redes sociales para concienciar a las empresas sobre la importancia de la atención al cliente y la gestión de su reputación en la red. Deben ser conscientes que la red puede afectar tanto negativamente como positivamente su marca, y la rapidez de respuesta debe ser rápida y contundente para que tanto empresa como consumidor acaben contentos. Por eso utilizamos e interactuamos de forma natural con las empresas mediante Twitter, Facebook y otros canales de comunicación, con el objetivo de conseguir resoluciones a los problemas de las personas.

 

 

¿Cómo es el proceso de trabajo para incluir contenidos? Al ser una página donde el usuario es el que aporta el contenido ¿hacéis comprobaciones de las “denuncias” creadas?

Los casos los publican los usuarios y Populetic hace medio de comunicación y difusión. La publicación de un caso es muy sencilla:

1. Entras en populetic.com, y de una manera muy fácil te registras y publicas tu problema o reclamación.

2. Puedes añadir pruebas y testigos al caso con el objetivo de aumentar la firmeza y veracidad de éste.

3. Populetic notifica el problema a las entidades denunciadas vía mail automáticamente y a los responsables de los perfiles en sus redes sociales de forma manual. Por lo tanto, ahora la reclamación y su proceso de resolución está en el tejado de la empresa.

4. Una vez está publicado el caso, el usuario lo comparte en las redes sociales y busca apoyo, con el objetivo que las organizaciones sean conscientes de los problemas.

5. El objetivo final es que se resuelvan los problemas, y el objetivo de Populetic es ser un medio de comunicación avanzado e independiente entre los consumidores y las empresas.

Populetic no es editor del contenido, pero las condiciones de uso de la plataforma son muy estrictas, basándose todo en la veracidad de la información. Nosotros leemos los casos y si vemos que hay algo que no se ajusta a nuestras condiciones de uso, obligamos al usuario a modificarlo, y si no lo hace, lo eliminamos. Igualmente si una empresa nos comunica la existencia de algún abuso en contra suya, tenemos mecanismos y procedimientos de rectificación del contenido.

 

¿Cuál es el porcentaje de éxito que tenéis actualmente? ¿Las empresas suelen colaborar en la resolución de los conflictos?

Por ahora el porcentaje de éxito es bajo, estamos hablando del 20% aproximadamente, aunque el valor de los casos solucionados ya es superior a 15.000 euros, una cifra nada despreciable. Nuestro objetivo es que el porcentaje de éxito sobrepase el 75% de todos los casos.

Al principio no nos han hecho ni caso… pero poco a poco y debido al crecimiento y evolución de la plataforma, algunas empresas comienzan a colaborar y se preocupan por los usuarios que han expuesto su problema en Populetic. Otras empresas mayores nos han dicho claramente que cuando haya más usuarios se preocuparán…… así que es cuestión de volumen, más usuarios en Populetic, más posibilidades de resolución.

Hay reclamaciones que se han solucionado en horas, o en pocos días, mostrando públicamente la buena voluntad por ambas partes. Hay otras reclamaciones, que no tienen respuesta positiva por ahora.

 

Aproximadamente, ¿cuál es el número de usuarios que tenéis actualmente y cuál es vuestro crecimiento mensual? ¿cuál es vuestro objetivo para finales de año?

Lanzamos el proyecto en mayo, aunque no ha sido hasta septiembre cuando lo hemos comenzado publicitar, y la acogida ha sido muy buena.

Actualmente ya tenemos más de 2.000 usuarios y 500 casos, y con un crecimiento de entre el 35 y 50% en los últimos 3 meses. Nos gustaría llegar a 3.000 usuarios a final de año y conseguir los 40.000 en 2014.

 

Planes de futuro.

Estamos convencidos que el proyecto tiene un futuro muy prometedor, y nuestra idea es convertir Populetic en la plataforma de resolución de conflictos de referencia de habla hispana. Ser el agregador de las reclamaciones en Internet. Para ello tenemos dos sorpresas preparadas para estrenar en diciembre:

• Blog corporativo, con el objetivo de proporcionar información interesante que ayude a los consumidores y usuarios.

• La aplicación de Populetic para iPhone y Android. Queremos facilitar la creación y difusión de las reclamaciones y quejas, y que sea un mecanismo de comunicación entre usuarios y empresas. Esperamos que os guste 

Y el año que viene esperamos saltar el charco y lanzar Populetic en algunos países sudamericanos.

 

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